Interkulturelle Kommunikation am Arbeitsplatz: warum ein Sprachkurs allein nicht reicht

Ein polnischer Produktionsmitarbeiter nickt, während der Teamleiter eine Sicherheitsanweisung gibt. Eine Stunde später stellt sich heraus, dass er die Anweisung nicht verstanden hatte, aber Nicken war in seinen Augen höflicher als Nachfragen. Ein niederländischer Disponent gibt einer deutschen Kollegin direktes Feedback zu einem Fehler; die deutsche Kollegin erlebt das als öffentliche Zurechtweisung und zieht sich zurück. Solche Situationen kommen in fast jedem mehrsprachigen Team vor, und sie entstehen selten aus Wortmangel. Sie entstehen, weil Menschen mit unterschiedlichem kulturellem Hintergrund andere Erwartungen daran haben, wie man kommuniziert. Darum geht es bei interkultureller Kommunikation, und deshalb reicht ein Sprachkurs allein oft nicht.

Was ist interkulturelle Kommunikation?

Interkulturelle Kommunikation ist die Art, wie Menschen aus verschiedenen Kulturen einander verstehen, oder eben nicht. Es geht nicht nur um Sprache, sondern um alles, was die Wörter umgibt: wie direkt man sein darf, wie man mit Hierarchie umgeht, ob man “nein” laut ausspricht, wie man Kritik äußert, was ein Nicken bedeutet, wie wichtig Pünktlichkeit ist und ob man erst ein wenig plaudert, bevor man zur Sache kommt. In den Niederlanden ist Direktheit die Norm, und einer Führungskraft wird ohne Weiteres widersprochen. In vielen anderen Kulturen, von Polen und Rumänien über die Türkei und Syrien bis zu den Philippinen, liegt das anders. Wer das nicht weiß, deutet Verhalten falsch und zieht über Kollegen Schlüsse, die nicht stimmen.

Warum das am Arbeitsplatz unmittelbar Geld und Sicherheit kostet

In Produktion, Logistik und Bau arbeiten immer mehr Menschen, deren Muttersprache nicht Niederländisch ist. Geht dort die Kommunikation schief, sind die Folgen konkret:

• Sicherheit. Eine Anweisung, die bejaht, aber nicht verstanden wird, ist gefährlicher als eine Anweisung, zu der jemand eine Frage stellt. In Branchen mit VCA-Pflichten ist das ein tägliches Risiko.
• Fehler und Nacharbeit. Ein Arbeitsauftrag, der anders ausgeführt wird als gemeint, eine falsch geladene Lieferung, eine falsch eingestellte Maschine.
• Fluktuation. Mitarbeitende, die sich nicht verstanden fühlen oder den Eindruck haben, ständig angefahren zu werden, gehen. Die Gewinnung und Einarbeitung von Ersatz kostet mehr als die Vermeidung des Weggangs.
• Stimmung und Zusammenarbeit. Grüppchen nach Sprache, gegenseitige Verärgerung, Führungskräfte, die aufgeben und alles selbst machen.

Das Unangenehme daran ist, dass diese Kosten selten an einer Stelle sichtbar werden. Sie verteilen sich auf Überstunden, Ausschuss, Krankenstand und Fluktuation. Deshalb bleibt das Problem oft lange liegen.

Warum ein Sprachkurs allein nicht reicht

Der Reflex vieler Arbeitgeber ist logisch: Die Mitarbeitenden sprechen kein Niederländisch, also organisieren wir einen Niederländischkurs. Das ist ein guter Anfang, löst aber nur die Hälfte. Wer nach einem Zweitsprachenkurs auf B1-Niveau spricht, kann immer noch aus Höflichkeit nicken, Kritik als persönlichen Angriff auffassen oder einen niederländischen Teamleiter als unhöflich empfinden. Umgekehrt gilt dasselbe: Die niederländische Führungskraft, die keine Ahnung hat, warum ihr Team nie widerspricht, macht weiter dieselben Fehler, so gut das Niederländisch des Teams auch wird.

Deshalb verbindet Speak And Spoke Sprachtraining und interkulturelles Kommunikationstraining in einem Durchlauf. Die Sprache wird in Situationen vom Arbeitsplatz geübt, und gleichzeitig wird besprochen, was in diesen Situationen kulturell mitspielt. Der Effekt ist, dass beide Seiten lernen: Die anderssprachigen Mitarbeitenden lernen, was in den Niederlanden von ihnen erwartet wird, und die niederländischen Kollegen und Führungskräfte lernen, Anweisungen zu geben, die tatsächlich ankommen.

Wie ein interkulturelles Kommunikationstraining in der Praxis aussieht

Ein gutes Training beginnt nicht mit einem theoretischen Kulturmodell, sondern mit Situationen aus dem eigenen Unternehmen. Bei Speak And Spoke sieht das so aus:

• Arbeitsplatzanalyse und Aufnahme. Die Trainerin schaut am Arbeitsplatz mit, spricht mit Teilnehmenden und Führungskräften und erfasst, wo es schiefgeht: welche Anweisungen, welche Momente, welche Teams.
• Üben mit echten Situationen. Der Beginn einer Schicht, eine Sicherheitsunterweisung, einen Fehler melden, einen Kollegen ansprechen. Die Teilnehmenden üben das in der Sprache des Arbeitsplatzes, und es wird besprochen, was kulturell darunter liegt.
• VR-Szenarien. In einer virtuellen Arbeitsumgebung üben Teilnehmende schwierige Gespräche mit virtuellen Coaches, niedrigschwellig und ohne dass ein Kollege zusieht. Das senkt die Hemmschwelle, Fehler zu machen, und erhöht den Lernertrag.
• Führungskräfte einbeziehen. Ein Teil des Trainings richtet sich an Teamleiter und Vorarbeiter: Wie gibt man eine Anweisung, die verstanden wird, wie prüft man Verständnis, ohne jemanden herabzusetzen, wie gibt man Feedback an jemanden aus einer Kultur, in der das anders funktioniert.
• Verankerung. Vereinbarungen darüber, wie Anweisungen künftig gegeben werden, wie Verständnis geprüft wird und wer wofür Ansprechpartner ist. Nachbetreuung über E-Learning und Zwischenberichte.

Praktische Hinweise, die ab morgen helfen

Auch ohne Training gibt es einige Dinge, die in einem mehrsprachigen Team sofort einen Unterschied machen:

• Fragen Sie nie “ist das klar?”, sondern “was machst du jetzt als Erstes?”. Ein Ja sagt nichts; eine Zusammenfassung in eigenen Worten schon.
• Verwenden Sie kurze Sätze und eine Anweisung auf einmal. Arbeitsanweisungen aus drei Schritten werden häufiger falsch ausgeführt als drei einzelne Anweisungen.
• Äußern Sie Kritik unter vier Augen und beginnen Sie mit dem, was gut lief. In vielen Kulturen ist öffentliche Korrektur ein Gesichtsverlust, der lange nachwirkt.
• Lassen Sie den festen Teamleiter die Anweisungen geben, nicht jedes Mal jemand anderen. In vielen Kulturen wiegt Vertrauen zwischen Personen schwerer als die Anweisung selbst.
• Sorgen Sie dafür, dass Sicherheitsinformationen auch visuell verfügbar sind: Piktogramme, Fotos der richtigen und der falschen Vorgehensweise, kurze Videos.

Wann lohnt sich ein Training?

Ein interkulturelles Kommunikationstraining lohnt sich, sobald ein Team dauerhaft aus mehreren Nationalitäten besteht und merklich etwas schiefgeht: Vorfälle, Nacharbeit, Fluktuation oder eine Führungskraft, die sagt, sie komme nicht mehr durch. Oft ist der Anlass ein konkreter Vorfall. Ein sinnvoller erster Schritt ist ein Kennenlernen, in dem die Situation durchgesprochen wird; daraus folgt eine Empfehlung, ob Sprachtraining, Kommunikationstraining oder eine Kombination am besten passt. Mehr zu der Frage, welches Sprachniveau eine Funktion eigentlich verlangt, steht im Artikel über Sprachniveaus A1 bis C2.