Un operario de producción polaco asiente cuando el jefe de equipo da una instrucción de seguridad. Una hora más tarde se comprueba que no la había entendido, pero asentir le parecía más cortés que preguntar. Un planificador neerlandés corrige directamente a un compañero alemán por un error; el compañero alemán lo vive como una reprimenda pública y se retrae. Este tipo de situaciones se da en casi todos los equipos multilingües y rara vez se debe a falta de vocabulario. Surge porque personas con orígenes culturales distintos tienen otras expectativas sobre cómo se comunica uno. De eso trata la comunicación intercultural, y por eso un curso de idiomas por sí solo a menudo no basta.
¿Qué es la comunicación intercultural?
La comunicación intercultural describe la manera en que personas de culturas distintas se entienden, o precisamente no. No se trata solo del idioma, sino de todo lo que rodea a las palabras: hasta qué punto se puede ser directo, cómo se maneja la jerarquía, si se dice “no” en voz alta, cómo se formula una crítica, qué significa asentir, cuánta importancia tiene la puntualidad y si se charla un momento antes de entrar en materia. En los Países Bajos la franqueza es la norma y a un responsable se le lleva la contraria sin más. En muchas otras culturas, de Polonia y Rumanía a Turquía, Siria y Filipinas, no es así. Sin ese conocimiento se interpreta mal el comportamiento y se sacan sobre los compañeros conclusiones que no se sostienen.
Por qué esto cuesta dinero y seguridad de forma directa
En producción, logística y construcción trabajan cada vez más personas con una lengua materna distinta del neerlandés. Cuando la comunicación falla, las consecuencias son concretas:
- Seguridad. Una instrucción que se acepta pero no se entiende es más peligrosa que una instrucción sobre la que alguien pregunta. En sectores con obligaciones de seguridad laboral, es un riesgo diario.
- Errores y retrabajo. Una orden de trabajo ejecutada de otra manera, una entrega mal cargada, una máquina mal ajustada.
- Rotación. Los empleados que no se sienten comprendidos, o que tienen la sensación de que se les reprende continuamente, se van. Reclutar y formar sustitutos cuesta más que evitar la salida.
- Ambiente y colaboración. Grupitos por idioma, irritación mutua, responsables que desisten y acaban haciéndolo todo ellos mismos.
Lo complicado es que estos costes rara vez se ven en un solo sitio. Se reparten entre horas extra, rechazos, absentismo y rotación. De ahí que el problema suela quedar sin abordar durante mucho tiempo.
Por qué un curso de idiomas por sí solo no basta
El reflejo de muchos empleadores es lógico: los empleados no hablan neerlandés, así que se organiza un curso de neerlandés. Es un buen comienzo, pero resuelve solo la mitad. Quien tras un itinerario de neerlandés como segunda lengua habla a nivel B1 puede seguir asintiendo por cortesía, tomarse una crítica como un ataque personal o percibir a un jefe de equipo neerlandés como maleducado. A la inversa ocurre lo mismo: el responsable neerlandés que no entiende por qué su equipo nunca le lleva la contraria seguirá cometiendo los mismos errores, por mucho que mejore el neerlandés del equipo.
Por eso Speak And Spoke combina formación lingüística y formación en comunicación intercultural en un mismo itinerario. El idioma se practica en las situaciones del puesto de trabajo y, a la vez, se aborda lo que ocurre culturalmente en esas situaciones. El efecto es que aprenden ambas partes: los empleados de otra lengua descubren qué se espera de ellos en los Países Bajos, y los compañeros y responsables neerlandeses aprenden a dar instrucciones que realmente llegan.
Qué contiene una formación en comunicación intercultural
Una buena formación no empieza con un modelo cultural teórico, sino con las situaciones de la propia empresa. En Speak And Spoke se plantea así:
- Análisis del puesto y entrevista inicial. El formador observa sobre el terreno, habla con participantes y responsables y cartografía dónde falla: qué instrucciones, qué momentos, qué equipos.
- Práctica con situaciones reales. El inicio de un turno, un briefing de seguridad, comunicar un error, llamar la atención a un compañero. Los participantes lo practican en el idioma del puesto y se comenta lo que subyace culturalmente.
- Escenarios en realidad virtual. En un entorno de trabajo virtual, los participantes practican conversaciones difíciles con formadores virtuales, sin que un compañero mire. Eso reduce el miedo a equivocarse y mejora el aprendizaje.
- Responsables incluidos. Una parte de la formación se dirige a jefes de equipo y encargados: cómo dar una instrucción que se entienda, cómo comprobar la comprensión sin menospreciar a nadie, cómo dar retorno a alguien de una cultura donde eso funciona de otra manera.
- Consolidación. Acuerdos sobre cómo se darán las instrucciones a partir de ahora, cómo se comprueba la comprensión y quién es el referente para cada cosa. Seguimiento mediante e-learning e informes de avance intermedios.
Medidas sencillas que ayudan desde mañana
Incluso sin formación hay algunas cosas que marcan diferencia inmediata en un equipo multilingüe:
- No preguntar nunca “¿está claro?” sino “¿qué vas a hacer primero?”. Un sí no dice nada; un resumen con palabras propias, sí.
- Usar frases cortas y una instrucción cada vez. Una instrucción de tres pasos se ejecuta mal más a menudo que tres instrucciones sueltas.
- Dar la crítica en privado y empezar por lo que sí salió bien. En muchas culturas, una corrección pública es una pérdida de prestigio que tarda en olvidarse.
- Que sea el jefe de equipo fijo quien dé las instrucciones, y no cada vez otra persona. En muchas culturas, la confianza entre personas pesa más que la instrucción misma.
- Hacer que la información de seguridad también esté disponible de forma visual: pictogramas, fotos de la manera correcta y la incorrecta, vídeos cortos.
¿Cuándo tiene sentido una formación?
Una formación en comunicación intercultural compensa en cuanto un equipo está formado de manera estable por varias nacionalidades y algo falla de forma visible: incidentes, retrabajo, rotación o un responsable que indica que ya no consigue hacerse entender. A menudo el detonante es un episodio concreto. Un primer paso razonable es una toma de contacto en la que se repase la situación; de ahí sale un consejo sobre qué encaja mejor: formación lingüística, formación en comunicación o una combinación. Sobre qué nivel de idioma exige realmente un puesto, hay un artículo aparte sobre los niveles de idioma A1 a C2.