Polski pracownik produkcji kiwa głową, gdy brygadzista przekazuje instrukcję bezpieczeństwa. Godzinę później okazuje się, że jej nie zrozumiał, ale skinienie głową wydawało mu się grzeczniejsze niż dopytywanie. Holenderski planista wprost zwraca uwagę niemieckiemu koledze na błąd; niemiecki kolega odbiera to jako publiczną naganę i zamyka się. Takie sytuacje zdarzają się niemal w każdym wielojęzycznym zespole i rzadko wynikają z braku słów. Powstają dlatego, że ludzie z różnych kultur mają inne oczekiwania co do tego, jak się komunikuje. O tym właśnie jest komunikacja międzykulturowa i dlatego sam kurs językowy często nie wystarcza.
Czym jest komunikacja międzykulturowa?
Komunikacja międzykulturowa opisuje sposób, w jaki ludzie z różnych kultur rozumieją się nawzajem albo właśnie nie. Nie chodzi wyłącznie o język, lecz o wszystko, co otacza słowa: jak bezpośrednim można być, jak traktuje się hierarchię, czy mówi się “nie” na głos, jak formułuje się krytykę, co oznacza skinienie głową, jakie znaczenie ma punktualność i czy zamienia się najpierw kilka słów, zanim przejdzie się do rzeczy. W Holandii normą jest bezpośredniość, a przełożonemu zwyczajnie się zaprzecza. W wielu innych kulturach, od Polski i Rumunii po Turcję, Syrię i Filipiny, jest inaczej. Bez tej wiedzy zachowanie bywa źle odczytane, a o współpracownikach wyciąga się wnioski, które się nie bronią.
Dlaczego kosztuje to wprost pieniądze i bezpieczeństwo
W produkcji, logistyce i budownictwie pracuje coraz więcej osób, których językiem ojczystym nie jest niderlandzki. Gdy komunikacja zawodzi, skutki są konkretne:
- Bezpieczeństwo. Instrukcja przyjęta, lecz niezrozumiana, jest groźniejsza niż instrukcja, o którą ktoś dopyta. W branżach z obowiązkami z zakresu bezpieczeństwa pracy to codzienne ryzyko.
- Błędy i poprawki. Zlecenie wykonane inaczej niż zamierzono, dostawa źle załadowana, maszyna źle ustawiona.
- Rotacja. Pracownicy, którzy nie czują się rozumiani albo mają wrażenie, że wciąż są besztani, odchodzą. Rekrutacja i wdrożenie następców kosztuje więcej niż zapobieżenie odejściu.
- Atmosfera i współpraca. Grupki według języka, wzajemne irytacje, przełożeni, którzy odpuszczają i zaczynają wszystko robić sami.
Kłopot w tym, że te koszty rzadko widać w jednym miejscu. Rozkładają się na nadgodziny, braki, absencję i rotację. Dlatego problem często długo pozostaje nietknięty.
Dlaczego sam kurs językowy nie wystarcza
Odruch wielu pracodawców jest logiczny: pracownicy nie mówią po niderlandzku, więc organizuje się kurs niderlandzkiego. To dobry początek, ale rozwiązuje tylko połowę. Ktoś, kto po ścieżce niderlandzkiego jako drugiego języka mówi na poziomie B1, nadal może kiwać głową z grzeczności, odbierać krytykę jako atak osobisty albo uznać holenderskiego brygadzistę za nieuprzejmego. Odwrotnie jest tak samo: holenderski przełożony, który nie rozumie, dlaczego jego zespół nigdy mu nie zaprzecza, będzie popełniał te same błędy, niezależnie od tego, jak dobry stanie się niderlandzki zespołu.
Dlatego Speak And Spoke łączy szkolenie językowe i szkolenie z komunikacji międzykulturowej w jednej ścieżce. Język ćwiczy się w sytuacjach z hali, a równocześnie omawia się, co w tych sytuacjach dzieje się kulturowo. Efekt jest taki, że uczą się obie strony: obcojęzyczni pracownicy poznają, czego się od nich w Holandii oczekuje, a holenderscy współpracownicy i przełożeni uczą się przekazywać instrukcje, które naprawdę docierają.
Co obejmuje szkolenie z komunikacji międzykulturowej
Dobre szkolenie nie zaczyna się od teoretycznego modelu kultury, lecz od sytuacji z własnej firmy. W Speak And Spoke wygląda to tak:
- Analiza stanowiska i rozmowa wstępna. Trener przygląda się pracy na miejscu, rozmawia z uczestnikami i przełożonymi i mapuje, gdzie pojawiają się problemy: które instrukcje, które momenty, które zespoły.
- Ćwiczenie na prawdziwych sytuacjach. Początek zmiany, odprawa bezpieczeństwa, zgłoszenie błędu, zwrócenie uwagi koledze. Uczestnicy ćwiczą to w języku hali, a przy okazji omawia się kulturowe podłoże.
- Scenariusze w wirtualnej rzeczywistości. W wirtualnym środowisku pracy uczestnicy ćwiczą trudne rozmowy z wirtualnymi trenerami, bez świadków wśród współpracowników. To obniża próg popełniania błędów i podnosi efekt nauki.
- Przełożeni w szkoleniu. Część zajęć kierowana jest do brygadzistów i mistrzów: jak przekazać instrukcję, która zostanie zrozumiana, jak sprawdzić zrozumienie bez poniżania, jak dać informację zwrotną osobie z kultury, w której działa to inaczej.
- Utrwalenie. Ustalenia, jak od teraz przekazywane będą instrukcje, jak sprawdza się zrozumienie i kto jest osobą kontaktową w danej sprawie. Wsparcie po szkoleniu przez e-learning i raporty postępów w trakcie.
Proste kroki, które pomagają od jutra
Nawet bez szkolenia kilka rzeczy robi natychmiastową różnicę w wielojęzycznym zespole:
- Nigdy nie pytać “czy jasne?”, tylko “co zrobisz teraz jako pierwsze?”. Odpowiedź “tak” nic nie mówi; streszczenie własnymi słowami już tak.
- Używać krótkich zdań i jednej instrukcji naraz. Polecenie złożone z trzech kroków jest częściej wykonywane błędnie niż trzy osobne polecenia.
- Krytykę przekazywać w cztery oczy i zacząć od tego, co wyszło dobrze. W wielu kulturach publiczna korekta to utrata twarzy, która długo się ciągnie.
- Niech instrukcje przekazuje stały brygadzista, a nie za każdym razem ktoś inny. W wielu kulturach zaufanie między ludźmi waży więcej niż sama instrukcja.
- Zadbać, by informacja o bezpieczeństwie była dostępna także wizualnie: piktogramy, zdjęcia właściwego i niewłaściwego sposobu, krótkie filmy.
Kiedy szkolenie ma sens?
Szkolenie z komunikacji międzykulturowej opłaca się, gdy zespół trwale składa się z kilku narodowości i widać, że coś zawodzi: incydenty, poprawki, odejścia albo przełożony, który sygnalizuje, że już się nie przebija. Bodźcem bywa konkretne zdarzenie. Rozsądnym pierwszym krokiem jest rozmowa wstępna, w której omawiana jest sytuacja; wynika z niej porada, co pasuje lepiej: szkolenie językowe, szkolenie z komunikacji czy połączenie obu. O tym, jakiego poziomu językowego wymaga dane stanowisko, mówi osobny artykuł o poziomach językowych A1 do C2.