Communication interculturelle au travail : pourquoi une formation linguistique seule ne suffit pas

Un opérateur de production polonais hoche la tête quand le chef d’équipe donne une consigne de sécurité. Une heure plus tard, il apparaît qu’il n’avait pas compris la consigne, mais hocher la tête lui semblait plus poli que de poser des questions. Un planificateur néerlandais fait directement remarquer une erreur à un collègue allemand ; le collègue allemand vit cela comme une réprimande publique et se referme. Ce type de situation se produit dans presque toutes les équipes multilingues, et il découle rarement d’un manque de vocabulaire. Il naît du fait que des personnes venant d’horizons culturels différents ont d’autres attentes sur la manière de communiquer. C’est le sujet de la communication interculturelle, et la raison pour laquelle une formation linguistique seule ne suffit souvent pas.

Qu’est-ce que la communication interculturelle ?

La communication interculturelle décrit la manière dont des personnes de cultures différentes se comprennent, ou justement pas. Il ne s’agit pas seulement de langue, mais de tout ce qui entoure les mots : jusqu’où l’on peut être direct, comment on traite la hiérarchie, si l’on dit “non” à voix haute, comment on formule une critique, ce que signifie un hochement de tête, quelle importance a la ponctualité et si l’on échange quelques mots avant d’entrer dans le vif du sujet. Aux Pays-Bas, la franchise est la norme et l’on contredit un responsable sans détour. Dans beaucoup d’autres cultures, de la Pologne et la Roumanie à la Turquie, la Syrie et les Philippines, il en va autrement. Sans cette connaissance, un comportement est mal interprété et l’on tire sur ses collègues des conclusions qui ne tiennent pas.

Pourquoi cela pèse directement sur les coûts et la sécurité

Dans la production, la logistique et le bâtiment, de plus en plus de personnes ont une autre langue maternelle que le néerlandais. Quand la communication échoue, les conséquences sont concrètes :

• Sécurité. Une consigne approuvée mais non comprise est plus dangereuse qu’une consigne sur laquelle quelqu’un pose une question. Dans les secteurs soumis à des obligations de sécurité, c’est un risque quotidien.
• Erreurs et reprises. Un ordre de travail exécuté autrement que prévu, une livraison mal chargée, une machine mal réglée.
• Rotation du personnel. Les collaborateurs qui ne se sentent pas compris, ou qui ont le sentiment d’être sans cesse rabroués, s’en vont. Recruter et former des remplaçants coûte plus que d’éviter le départ.
• Ambiance et coopération. Des petits groupes par langue, des agacements réciproques, des responsables qui renoncent et finissent par tout faire eux-mêmes.

La difficulté est que ces coûts apparaissent rarement au même endroit. Ils se répartissent entre heures supplémentaires, rebuts, absentéisme et rotation. D’où le fait que le problème reste souvent longtemps sans réponse.

Pourquoi une formation linguistique seule ne suffit pas

Le réflexe de beaucoup d’employeurs est logique : les collaborateurs ne parlent pas néerlandais, on organise donc un cours de néerlandais. C’est un bon début, mais cela ne résout que la moitié. Quelqu’un qui parle au niveau B1 après un parcours de néerlandais langue seconde peut toujours hocher la tête par politesse, prendre une critique pour une attaque personnelle ou percevoir un chef d’équipe néerlandais comme impoli. L’inverse vaut aussi : le responsable néerlandais qui ne comprend pas pourquoi son équipe ne le contredit jamais continuera à commettre les mêmes erreurs, quel que soit le progrès en néerlandais de l’équipe.

C’est pourquoi Speak And Spoke réunit formation linguistique et formation à la communication interculturelle dans un même parcours. La langue s’exerce dans les situations du terrain, et l’on y aborde en même temps ce qui s’y joue sur le plan culturel. L’effet est que les deux côtés apprennent : les collaborateurs allophones découvrent ce que l’on attend d’eux aux Pays-Bas, et les collègues et responsables néerlandais apprennent à donner des consignes qui arrivent réellement à destination.

Ce que contient une formation à la communication interculturelle

Une bonne formation ne commence pas par un modèle culturel théorique, mais par les situations de l’entreprise elle-même. Chez Speak And Spoke, cela se présente ainsi :

• Analyse du poste de travail et entretien d’entrée. Le formateur observe sur le terrain, s’entretient avec les participants et les responsables et cartographie les points de rupture : quelles consignes, quels moments, quelles équipes.
• Entraînement sur des situations réelles. Le début d’un poste, un briefing sécurité, le signalement d’une erreur, une remarque à un collègue. Les participants s’y exercent dans la langue du terrain, et ce qui se joue culturellement est mis sur la table.
• Scénarios en réalité virtuelle. Dans un environnement de travail virtuel, les participants s’entraînent à des conversations délicates avec des coachs virtuels, sans qu’un collègue observe. Le seuil pour se tromper baisse et l’apprentissage s’améliore.
• Les responsables inclus. Une partie de la formation s’adresse aux chefs d’équipe et aux contremaîtres : comment donner une consigne qui est comprise, comment vérifier la compréhension sans rabaisser quelqu’un, comment donner un retour à une personne issue d’une culture où cela fonctionne autrement.
• Ancrage. Des accords sur la manière dont les consignes seront désormais données, sur la vérification de la compréhension et sur les interlocuteurs de référence. Un suivi via l’e-learning et des rapports d’avancement intermédiaires.

Des mesures simples qui aident dès demain

Même sans formation, quelques habitudes font une différence immédiate dans une équipe multilingue :

• Ne jamais demander “c’est clair ?” mais “que vas-tu faire en premier ?”. Un oui ne dit rien ; une reformulation, si.
• Utiliser des phrases courtes et une consigne à la fois. Une instruction en trois étapes est plus souvent mal exécutée que trois instructions distinctes.
• Formuler une critique en tête-à-tête et commencer par ce qui a bien marché. Dans beaucoup de cultures, une correction publique est une perte de face qui laisse des traces.
• Laisser le chef d’équipe attitré donner les consignes, plutôt qu’une personne différente à chaque fois. Dans beaucoup de cultures, la confiance entre personnes pèse plus lourd que la consigne elle-même.
• Rendre l’information de sécurité également visuelle : pictogrammes, photos de la bonne et de la mauvaise manière, courtes vidéos.

Quand une formation a-t-elle du sens ?

Une formation à la communication interculturelle devient utile dès qu’une équipe réunit durablement plusieurs nationalités et que quelque chose se dérègle visiblement : incidents, reprises, départs ou un responsable qui indique ne plus réussir à se faire entendre. L’élément déclencheur est souvent un incident précis. Une première étape raisonnable est une prise de contact au cours de laquelle la situation est passée en revue ; il en découle un conseil sur ce qui convient le mieux, formation linguistique, formation à la communication ou combinaison des deux. Sur la question du niveau de langue qu’exige réellement une fonction, un article distinct traite des niveaux de langue A1 à C2.